原标题：旅游电商投诉率缘何高过线下门店？

杨晓东 金马国旅资源控制中心总经理

曾义 旅游达人

医生议事会

记者：旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。6人游旅行网CEO贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务，为各大在线OTA输出用户，在2年的抽样调查中发现，在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。你觉得这一数据可靠吗？在线购买旅游产品投诉率高的原因是什么？

杨晓东：线上的投诉率肯定是超过旅行社门店。据很多旅游局表示，黄金周期间，电商产品的投诉率非常高。我觉得投诉率高主要是旅游电商在产品采购和服务环节，较难掌控品质。而线下旅行社门店经过多年市场洗礼，越来越规范了，目前投诉率其实并没有唐山汽车配件市场那陕西省西安市中际医院么高。

曾义：我对部分数据表示质疑。旅游电商大部分提供的是标准化产品，例如去年某电商的一元门票营销事件，就曾导致部门游客进不了景区的情况。一项产品，往往导致数千人投诉，当然投诉量大。而线下旅行社的投诉量，一般以旅游质监所立案数量为准。不过，电商对投诉的反应速度往往还更快。

记者：国内几大上市旅游电商的财报也纷纷显示近期是亏损状态。面对惨烈的价格战，旅行社和消费者需要如何成长？

杨晓东：旅行社一定要加强产品开发，突出线路的独特个性，同时在线服务商尽量做到满足客人需求，加强互动。

曾义：大多数旅游电商用的是风投和投资人的钱，现在主要是通过低价来扩大市场份额。为了拿到更低的价格，在线旅游电商平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，从而导致批发商为会单独设计在价格上有优势的产品，这容易造成货不对板。面对价格战，中小传统旅行社优势渐少，但品牌和信誉度是生存的关键。拥有核心竞争力，才能留着游客。

记者：传统旅行社门店忙着上线，而不少电商也忙收购旅行社。当线上和线下旅行社为了实现智慧旅游，纷纷拥抱移动互联网的时候，大家眼下很需要做的是什么？

杨晓东：融合是必然。电商不仅是操作平台，更是一种思维。旅行社应该进一步开发核心产手机游戏品，同时扩大在线渠道，以后尽可能形成一种养生之道线下门店咨询，线上付费及售后跟踪的模式。

曾义：电商忙着拼市场份额，但是如今依然缺乏绝对霸主，因而各种更为合理的游戏规则出台，还有待时日。规范，在法律层面也没有固定和明确。有关部门还在研究如何将其纳入规范的管辖范畴内，以很大限度保护消费者的合法利益。